Word jij gehoord?

4 mins

Ontvlooien, ontwormen, steriliseren, castreren, vaccineren

 

Het zijn waarschijnlijk de onderwerpen die jij dagelijks meerdere keren bespreekt. Maar word je ook echt gehoord door de diereigenaar? Heb je wel eens het gevoel dat je uitleg geeft, het belang van een handeling of product benadrukt maar dat je je oprecht afvraagt of de boodschap is overgekomen bij de ontvanger? Je vindt het vervelend en daarnaast vraag je je misschien af hoe het kan dat de eigenaar niet mee gaat in jouw advies. De sleutel tot het succesvol overbrengen van jouw boodschap zit in zelfoverreding en focus.

Zelfoverreding en focus

Herken je je in het bovenstaande verhaal? Wellicht is zelfoverreding de oplossing. Waarschijnlijk pas jij dit op dit moment al (onbewust) toe in jouw kliniek.

Zelfoverreding is het proces waarbij je jezelf overtuigt van een bepaalde actie die genomen moet worden. In dit geval gaat het erom dat de huisdiereigenaar zelf actief de keuze maakt voor een handeling, dus zelf onderdeel is geworden van het proces om tot dit besluit te komen.

Zeer waarschijnlijk hangen er in jouw kliniek niet één maar meerdere posters in de wachtkamer, waar een bepaald product wordt getoond. Hiermee wil je de eigenaar informeren en verleiden tot aankoop van het product.
Precies op dit punt gaat het vaak mis.

Veel klinieken communiceren verschillende boodschappen. Hierdoor raakt een huisdiereigenaar ‘de weg kwijt’. Vraag jezelf eens af, is het voor de gemiddelde klant interessant om te weten dat er nieuwe medicatie is voor diabetes, of dat er een oplossing bestaat voor katten met stress? Wil je de boodschap versterken dan is het advies: ‘Focus op dat gene wat voor de meeste huisdiereigenaren van toepassing is.’

Verleiden en zelf redenen laten verzinnen

Doordat een mens van nature houdt van vrijheid, laat iemand zich niet zomaar argumenten opdringen. Maar hoe laat je iemand nadenken over een bepaald onderwerp. Iemand moet namelijk wel gemotiveerd zijn om zelf eigen argumenten te bedenken.

Als dierenkliniek heb jij de mogelijkheid om gericht naar de huisdiereigenaar te communiceren. Dit kan passief door te communiceren met een poster in de wachtkamer maar ook actief door een gesprek aan te gaan bij de balie of tijdens het consult. Het informeren en het delen van kennis is hierbij voor jou, als dierenkliniek, van belang. Jij wordt immers door de huisdiereigenaar als deskundige gezien.

Het is veel effectiever om de huisdiereigenaar zelf te laten beslissen waarom een bepaald product of een handeling een goed idee is. Wanneer de huisdiereigenaar zelf de eerste stap heeft gezet om tot een beslissing te komen (het actief opzoek gaan naar meer informatie en/ of argumenten) is deze eigenaar vaak veel gemotiveerder.

Drie eigenschappen van geslaagde zelfoverreding

Overtuigen
Een feitelijke constatering. Laat blijken dat jouw kliniek staat voor preventieve zorg en het gezond houden van huisdieren (in plaats van beter maken). Wanneer je dit in jouw communicatie laat blijken zal een huisdiereigenaar dit als argument overwegen in de beslissing.

Tijd om te verwerken
Zelfoverreding (het proces dat een persoon nodig heeft om overtuigd te raken) werkt wanneer jij als dierenarts de huisdiereigenaar de tijd geeft om de boodschap te verwerken.

Behoud van autonomie
Zelfoverreding werkt alleen als je de huisdiereigenaar het gevoel geeft dat hij/zij volledig uit zichzelf redenen bedenkt om daadwerkelijk tot actie over te gaan. Dus zonder enig aandringen.

Focus

Zorg ervoor dat je onderwerpen communiceert die je ook graag wenst over te brengen op de huisdiereigenaar. Kies de onderwerpen uit die voor jou waarde hebben. Kijk eens kritisch naar je website of je wachtkamer. De nieuwsberichten over het teamuitje of veranderingen binnen het team. Heeft dat waarde voor de huisdiereigenaar? De posters over een bepaalde medicatie of een vermist huisdier, zijn deze nog actueel? Klopt deze informatie nog wel wanneer jij het graag over ontvlooien, ontwormen of vaccineren (preventieve zorg) wilt hebben?

Zorg voor focus in de klantreis door jouw kliniek. Zorg ervoor dat je een onderwerp kiest dat je graag wilt overbrengen aan de klant en breng het betreffende onderwerp op meerdere momenten in de klantreis ter sprake. Om een voorbeeld te geven, hebben wij hieronder een klantreis beschreven.

Voorbeeld van een klantreis

Een huisdiereigenaar heeft ontdekt dat het huisdier bloed aan een van zijn poten maar kan niet goed ontdekken wat hiervan de oorzaak is. De eigenaar maakt zich zorgen en besluit om naar de dierenarts te gaan.

Website:
De huisdiereigenaar zoekt thuis het telefoonnummer van de dierenarts op. De website van de dierenarts is overzichtelijk en de eigenaar heeft al snel het telefoonnummer gevonden. Op de homepage valt het de eigenaar meteen op dat preventieve zorg belangrijk is voor deze dierenarts. Er wordt hier veel informatie over gegeven.

Balie:
Bij het binnenkomen meldt de eigenaar zich aan de balie. Tijdens het gesprek wordt de zorgstatus van het huisdier doorgenomen. Hierbij is het opgevallen dat de eigenaar niet precies op de hoogte is van de preventieve zorgstatus van het huisdier. Preventief ontvlooien wordt eigenlijk niet echt gedaan. De paraveterinair aan de balie deelt vrijblijvende informatie met de eigenaar.

Wachtkamer:
De eigenaar neemt plaats in de wachtkamer. In deze wachtkamer wordt alleen gecommuniceerd over preventieve zorg door middel van folders, posters of/en een tv-scherm.

Consult:
Tijdens het consult blijkt er gelukkig niet zoveel aan de hand te zijn. Omdat een consult in de kliniek vijftien minuten duurt is er genoeg tijd om andere zaken te bespreken. De eigenaar informeert naar vlooien- en wormen bestrijding. Deze is immers al genoeg geprikkeld door de korte attentie op de website, het gesprek aan de balie en de informatie in de wachtkamer. De dierenarts beantwoordt de verschillende vragen van de eigenaar waarbij de zelfoverreding versterkt wordt.

Balie:
Voor het afrekenen komt de paraveterinair kort terug op het eerdere gesprek. De eigenaar zal de afweging maken of hij/zij de producten wil meenemen. Hierbij wordt verdere informatie verstrekt en hiermee het gevoel van zelfoverreding bij de eigenaar versterkt.

Opvolging:
Als een klant eenmaal overtuigd is van het belang van het product is het wenselijk dat dit opvolging krijgt. Jij hebt zojuist namelijk je best gedaan om deze informatie zo goed mogelijk over te brengen. Echter is de kans groot dat de huisdiereigenaar na enkele weken alweer vergeten is dat het huisdier opnieuw behandeld moet worden. Het versturen van een automatische herinnering kan hierbij een uitkomst zijn. Informeer hierbij altijd over het belang van de behandeling maar denk ook aan het hoe, wat, waar en waarom van een bepaalde behandeling.

Ook interessant:

• Veterinary Content Cloud
• Een vlekkeloze klantreis (deel 1) – van waardebepaling tot verwachtingsmanagement
• Een vlekkeloze klantreis (deel 2) – Klantreis het begint met een afspraak
• Waarom dierenartsen meer via SMS zouden moeten communiceren

Meteen aan de slag:

• Leerpad: Animana Content Designer
• Leerpad: Automatische herinneringen