Rustag! Wat je kunt doen aan ongeduldige klanten

4 mins

Spelfout? Nee, deze titel hebben we heel bewust gekozen, want ‘rustag’ doen zit er tegenwoordig niet altijd meer in. Misschien heb jij het wel gemerkt in de praktijk, tijdens telefoongesprekken of wanneer huisdiereigenaren de praktijk bezoeken; ‘consumenten hebben steeds minder geduld’. En dat is precies iets wat juist voor de praktijk erg vervelend kan zijn.

66% Minder geduld

Onlangs publiceerde Zendesk (een platform voor klantcommunicatie) een rapport waarin werd vermeld dat 66 procent van de klanten minder geduldig is dan het jaar daarvoor. Bij geduld, of juist ongeduld, denk je in de praktijk natuurlijk automatisch aan de spoedpatiënt die eigenlijk geen spoedpatiënt is, of de ‘ik ga morgen op vakantie en moet mijn 5 honden nog tegen rabiës vaccineren en heb ook nog nieuwe paspoorten nodig’ afspraak.

Maar nee, de bovenstaande voorbeelden zijn niet meegenomen in dit onderzoek. Het onderzoek keek naar geduld bij klanten en de conclusie was dat de ongeduldige klant behoefte heeft aan een ‘exceptionele klantervaring’. Eigenlijk de combinatie van je klant snel helpen en voorzien in de servicebehoefte in combinatie met ondersteunende diensten. Het kan dus interessant zijn om je af te vragen hoe je jouw ongeduldige klanten een exceptionele klantervaring kunt bieden, want hoe zou je dit kunnen vertalen naar situaties in de praktijk?

Voorbeeld 1:

Huisdiereigenaar: “Ik heb vlooien ontdekt bij mijn kat”

Exceptionele service: Klant informeert bij de praktijk naar een mogelijke oplossing voor het probleem en ontvangt vóórafgaand aan het ophalen van de producten informatie over het bestrijden van het probleem en het behandelen van het huisdier. Bijvoorbeeld via een standaard e-mail of een sms met een link naar je website met meer informatie. Tijdens het moment aan de balie kan de huisdiereigenaar op basis van de ontvangen informatie betere vragen stellen en een betere beslissing maken over de in te zetten behandeling. Achteraf wordt er actief geïnformeerd bij de huisdiereigenaar en krijgt deze automatische herinneringen voor preventieve behandelingen.

Voorbeeld 2:

Huisdiereigenaar: “Ik heb een afspraak voor een operatie”

Exceptionele service: Voorafgaand aan de behandeling heeft de huisdiereigenaar informatie meegekregen over de operatie, waardoor deze beter geïnformeerd is op de dag zelf. In aanloop van de behandeling is de eigenaar met behulp van een sms actief herinnerd aan de datum van de afspraak en dat het huisdier geen eten mag hebben voor de operatie. Wanneer het huisdier de behandeling ingaat, wordt de eigenaar hierover geïnformeerd via een sms en wanneer de behandeling is afgerond wordt de eigenaar gebeld. Met behulp van automatische herinneringen wordt de eigenaar herinnerd aan verschillende nazorgmomenten, zoals het verwijderen van de hechtingen en het maken van controle afspraken.

De directe impact op jouw bedrijfsprestatie

Nu denk je ‘leuk die voorbeelden, maar het we doen het best aardig en dit kost allemaal tijd’. Dat is misschien zo, en toch zijn jouw huisdiereigenaren niet alleen klant van jouw praktijk en nemen ze niet alleen jouw diensten af. Jouw huisdiereigenaar maakt gebruik van verschillende dienstverleners zoals de kapper, een taxibedrijf en de tandarts en maakt daarnaast voor zijn huisdier gebruik van de diensten van de dierenwinkel, de trimsalon en de uitlaatservice. De combinatie van deze dienstverleners en de verschillende serviceniveaus creëren bij een consument verwachtingen, die de huisdiereigenaar onbewust ook van jou verwacht. Simpel gezegd, jouw dienstverlening wordt gemeten aan die van de kapper of trimsalon. Het is niet voor niets dat in hetzelfde rapport 64 procent van de bedrijven zegt dat klantenservice een directe impact heeft op hun bedrijfsprestaties.

Klant, koning, keizer en content

Natuurlijk kan jij niet met iedere huisdiereigenaar uren aan de telefoon hangen en eindeloos vragen beantwoorden. Wat je wel kan doen is Animana inzetten om dit voor jou te laten doen. Ok, het kost je even wat tijd, want je zult wellicht wat standaardteksten moeten opstellen (vergeet trouwens niet dat jouw leveranciers je hierbij kunnen helpen) en je moet wat instellingen doen in Animana. Maar dat is nog altijd beter dan honderden individuele e-mailtjes schrijven of telefoontjes beantwoorden. Met Animana kun je vaak meer dan je denkt en met een beetje creatief denken kom je een heel eind met onze bestaande functionaliteiten. Zo kan jij het percentage ongeduldige klanten omlaag brengen en het bedrijfssucces vergroten. Hieronder vind je enkele ‘omdenk’ tips op basis van onze bestaande functionaliteiten:

1. Online afspraken maken

Laat huisdiereigenaren zelf – ook buiten openingstijden! – makkelijk een afspraak maken voor hun huisdier. Met behulp van een online afsprakenplatform zoals Vetstoria kan jij zelf bepalen wanneer en waarvoor eigenaren online bij jou een afspraak kunnen maken. Zo kan je voor basisconsulten zoals vaccinaties momenten ingeven of zelfs voor uitgebreidere controles of diensten zoals puppyconsulten bij de paraveterinair. Hebben jullie een in-huis trimsalon – ook daarvoor kan je gebruik maken van online afsprakenbeheer.

Tips:

• Vermeld op je website en social media dat klanten online een afspraak kunnen inplannen
• Verwerk de link naar de online afspraakmodule in de e-mailhandtekening van de praktijk
• Maak scanbare QR-codes met een rechtstreekse boekingslink voor op je vaccinatieoproepen of controlekaarten.

Leer meer over online afspraken maken in Animana

• Hoe maak je een connectie met Vetstoria
• Hoe stel ik mijn agenda in om te werken met online afspraken
• Leerpad: Agendabeheer

 2. Sms

Verstuur gemakkelijk en snel sms’berichten vanuit jouw Animana account. Sms’berichten kan je ad-hoc sturen, dus op ieder gewenst moment van de dag, of verwerken in jouw standaardcommunicatie zoals de vaccinatieherinneringen.

Tips:

• Gebruik sms om huisdiereigenaren een dag van tevoren te herinneren aan de afspraak
• Houd eigenaren pro-actief op de hoogte van verschillende momenten van de behandeling of opname in de praktijk; mogelijk kan je dit als (betaalde) dienst aanbieden.
• Verwerk sms in de oproepherinneringen (herinner via sms)

Leer meer over sms in Animana

• Hoe verstuur ik een sms-bericht
• Hoe verstuur ik een afspraak herinnering vanuit de agenda (ook mogelijk met sms)

3. Automatische herinneringen

Met behulp van automatische herinneringen kan jij automatisch communicatie over verschillende onderwerpen versturen en delen met huisdiereigenaren. Je stelt het eenmalig in en daarna gaat het vanzelf. Dit wordt vaak gebruikt voor de standaard vaccinatieoproepen of antiparasitica herinneringen.

Tips:

• Stel automatische herinneringen zo in dat het geheugensteuntjes worden voor de huisdiereigenaar. Zo kan je deze dienst gebruiken voor bijvoorbeeld een afvalprogramma voor huisdieren waarbij je advies geeft en de eigenaar activeert voor gewichtscontroles.
• Is er sprake van een chronische aandoening, zoals diabetes of schildklierklachten, waarbij de juiste dosering van medicatie nog bepaald moet worden, maak dan gebruik van deze dienst om de eigenaar meer te betrekken bij het proces. Informeer de huisdiereigenaar vooraf aan het consult. Dit zal leiden tot betere vragen en betere zorg.

Leer meer over automatische herinneringen in Animana

• Leerpad: Automatische herinneringen
• Herinnering instellen op een product
• Hoe voeg je handmatig een automatische herinnering toe aan het patiëntdossier
• Hoe maak je rapportages van (automatische) herinneringen