De beste ervaring is de nieuwe standaard

3 mins

Ben jij paraveterinair, receptiemedewerker, boekhouder, schoonmaker, stagiaire of de dierenarts in een dierenkliniek dan is het de bedoeling dat jij je aangesproken voelt! ‘De Dierenarts’ is namelijk meer dan een beroep van een persoon. Voor de huisdiereigenaar staat het voor een ervaring, een merk.

Jij bent ‘De Dierenarts’!

Het woord dierenarts heeft direct een bepaalde waarde. Het kan bijvoorbeeld staan voor “vertrouwen, eerlijkheid, behulpzaamheid, zorg, kwaliteit, kennis en waarschijnlijk kan jij na deze opsomming zelf hier nog enkele woorden aan toevoegen. Vaak staat het woord Dierenarts voor meer dan de persoon of de beoefenaar van het beroep. Het overstijgt de functie van het beroep en wordt in de volksmond vaak gebruikt voor de kliniek (het pand), het consult en de gehele klantreis van de huisdiereigenaar.

‘De Dierenarts’ als vreemde autoriteit

Bij de dierenarts is iets te verkrijgen wat een ander niet kan bieden. Laten we deze zin op een andere manier uitleggen. Voorbeeld: Een bakker bakt brood. Maar brood is ook te koop in de supermarkt, dus als je brood wilt kopen hoef je dus niet speciaal naar een bakker. Dit is niet het geval bij ‘De Dierenarts’, de dierenarts verkoopt een product wat nergens anders te verkrijgen is. Het is een voordelige uitgangspositie maar toch mag je dit nooit voor lief nemen. Zoals je aan het begin van dit stuk hebt gelezen vertegenwoordigt ‘De Dierenarts’ een bepaalde waarde, een ervaring. Het is jouw taak om deze over te brengen aan de klant, de huisdiereigenaar.

Zie ‘De Dierenarts’ dan ook niet langer als een beroep maar als een verzameling van ervaringen. Het draait voor een klant niet eens meer om jouw kliniek. Als een huisdiereigenaar elders een goede ervaring heeft gehad met ‘De Dierenarts’ verwacht hij deze ervaring ook bij alle andere dierenartsen, en dus ook bij jouw kliniek.

Zet niet in op loyaliteit maar verbeter de interactie

De huisdiereigenaar is een shopper. Het klinkt misschien wat kort door de bocht maar wanneer jij niet beschikbaar bent op het moment dat de huisdiereigenaar een beroep doet op jouw diensten (binnen en buiten openingstijden of tijdens een spoedgeval) zal deze eigenaar naar een andere dierenarts gaan. Hierbij is de kans groot dat de negatieve ervaring (jij bent niet beschikbaar) en de positieve ervaring (hier kan ik wel terecht) van de andere kliniek de huisdiereigenaar aan het denken zet. Wanneer de klantreis bij deze andere dierenarts nog eens als prettiger ervaren wordt ben jij deze klant mogelijk kwijt. Het gaat tegenwoordig simpel gezegd niet meer over loyaliteit maar over ervaringen. Je kunt je huisdiereigenaar, de klant, niet vasthouden op basis van alleen loyaliteit. Je zult hiervoor meer moeten doen.

Veel bedrijven en dus ook dierenklinieken zetten in op loyaliteit in plaats van het verbeteren van de interacties met hun klanten. Deze bedrijven blijven bouwen op wat vroeger werkte in plaats van te investeren in de klant. In communicatie zit vaak een groot gat en verschil in tussen wat ‘De Dierenarts’ wil zeggen en wat de huisdiereigenaar wil zien en ervaren.

Natuurlijk kan jij niet altijd bieden wat een huisdiereigenaar van jou vraagt. Soms is er simpelweg geen plek voor een consult of gaat een spoedgeval toch echt eventjes voor. De perfecte klantreis is dan ook een droomscenario. Je zult wellicht heel veel ideeën hebben over hoe je de huisdiereigenaar een betere ‘dierenarts-ervaring’ kunt geven. Veel daarvan kan je waarschijnlijk niet implementeren en het heeft ook veel tijd nodig, maar een groot deel is vaak snel en redelijk gemakkelijk toe te passen. Om deze kansen te ontdekken kan je beginnen met een Empathie Map. Zo kom je er snel achter waar de kansen liggen voor het verbeteren van de klantreis in jouw kliniek.

The Empathy Map

– Klik hier om te downloaden

1. Print het template uit en geef het de naam van een huisdiereigenaar.
   Je kunt bijvoorbeeld een klant in gedachte nemen.
2. Wat is de vraag die je wil stellen aan deze huisdiereigenaar?
   Je kunt bijvoorbeeld denken aan een bepaalde situatie of een consult wat onlangs heeft plaatsgevonden.
3. Verplaats in de belevingswereld van deze huisdiereigenaar.
   In de verschillende gebieden stel je voor en schrijf je op wat deze persoon ervaart (denkt en voelt), hoort, ziet en hoe deze persoon zich gedraagt met betrekking tot jouw vraag.
   Het doel is je zo goed mogelijk in te leven in de situatie van de huisdiereigenaar zodat je snapt wat jouw product/dienst/oplossing betekent voor je klant.
4. Deel deze oefening.
   Deze oefening kan je ook samen met andere collega’s doen. Vraag hierbij om feedback en suggesties. Het gaat erom dat je je zoveel mogelijk identificeert met je doelgroep, de huisdiereigenaar.

De eerste keer kost het nog moeite om je te verplaatsen in de situatie van je doelgroep. Naarmate je het vaker doet zal het gemakkelijker gaan en kom je tot een meer gedetailleerde beschrijving. Mogelijk heb jij na enkele van deze oefeningen nieuwe inzichten gekregen en zin om met deze nieuwe frisse blik aan de slag te gaan in jouw kliniek. IDEXX Animana kan je hierbij helpen.

Ook interessant:

• Veterinary Content Cloud
• De klantreis: Van waardebepaling tot verwachtingsmanagement
• De klantreis: Een vlekkeloze klantreis, het begint in de wachtkamer!
• Een frisse blik. Bekijk jouw kliniek eens vanuit een ander oogpunt.