Tegenwoordig is het grensoverschrijdend gedrag

3 mins

Zoals je wellicht weet, hebben veel werknemers van Animana een achtergrond in de praktijk. We zijn in veel gevallen jullie directe collega of buurtcollega geweest. Net als jij hebben wij ergens in ons leven besloten dat we van de liefde voor dieren ons beroep wilden maken. We weten niet hoe het met jou zit, maar wij hadden ondanks studies en stages toch nog het romantische beeld dat we ons gedurende de dag voornamelijk met dieren bezig mocht houden. Dat contact met de huisdiereigenaar 80-90% van je dag beslaat, hadden we niet voorzien.

Communiceren kun je leren

Waar wij zelf in de praktijk met enige regelmaat tegenaan liepen, is dat communicatie met een huisdiereigenaar soms best lastig is. Want zoals jullie weten verlopen de gesprekken aan de balie niet altijd zoals je van tevoren bedenkt. En dus kwam het wel eens voor dat we overweldigd werden aan de balie en niet op alle vragen – of in sommige gevallen zelfs het gedrag van de eigenaar – voorbereid waren. In het licht van nu zouden we sommige ervaringen wel kunnen scharen onder grensoverschrijdend gedrag. Wij begrijpen maar al te goed dat de glans er soms een beetje af kan gaan.

Jij bent aan de balie als het ware de grenswachter van je praktijk. De balie is een plek waar emoties vaak een grote rol spelen. Voor vragen of opmerkingen over de rekening heb je na verloop van tijd je antwoord wel klaar, maar elke collega met praktijkervaring heeft ook wel eens een (verbaal) agressieve klant aan de balie gehad. Wat hadden wij graag gewild dat wij in onze opleiding hadden geleerd hoe je in zo’n situatie beter kunt communiceren met een klant. Helaas, maar ook gelukkig, heeft tegenwoordig het thema grensoverschrijdend gedrag meer aandacht gekregen en is het in ieder geval bespreekbaar geworden.

Communicatie is een kunst

Actie en reactie, je kent de uitspraak wel. Zo werkt dat eigenlijk ook met communicatie. Wanneer iemand over de schreef gaat, oververhit is, uit de bocht springt of – laten we het gewoon eens zeggen – brutaal is, scheldt, een intimiderende houding aanneemt en de grens over gaat, moet je er als praktijkmedewerker toch iets mee. Communicatie is daarbij echt een kunst. Niet alleen wàt je zegt, maar ook hóe je het zegt maakt een wereld van verschil. Hoe kun je een gesprek sturen en hoe houd je het op zo’n manier kort en to-the-point dat je de situatie kan ombuigen zodat de klant het nog steeds ervaart als een prettig gesprek? Gelukkig kun je dit oefenen. Daarom zijn wij zo enthousiast over de Veterinary DialogueTrainer. Hiermee voer je online virtuele klantgesprekken, in een soort game, waarbij je direct feedback krijgt over jouw gesprek en hoe je dit hebt aangepakt. Je leert daardoor eenvoudig hoe je je communicatievaardigheden kunt verbeteren. En daardoor verloopt het klantbezoek in je praktijk nog beter en heb je meer tevreden klanten. Dat willen we allemaal, toch?

In 2023 kun je elk kwartaal gratis zo’n virtuele communicatietraining uitproberen en zo vaak oefenen als je wilt. En niet zomaar een algemene communicatietraining, nee echt met scenario’s uit de praktijk! Die hadden wij zelf in de praktijk maar wat graag tot onze beschikking gehad. Dan hadden wij misschien wat minder vaak zo’n uitdagende situatie gehad.

Speel de laatste simulatie van de Veterinary DialogueTrainer

Zoals we hierboven al hebben uiteengezet, kom je in je werk soms lastige mensen tegen. Of je nou dierenarts bent of paraveterinair, je hebt ongetwijfeld wel eens te maken gehad met een klant die verbaal vervelend reageert. Zo’n gesprek gaat je vaak niet in de koude kleren zitten en kan een behoorlijke impact hebben op je dag. Grijp je kans, want vanaf nu is de vierde Veterinary DialogueTrainer simulatie beschikbaar. Hierin oefen je een baliegesprek met een huisdiereigenaar die te laat is voor de afspraak. Hoe ga jij om met dit verhitte gesprek?

---

Achtergrond

Bij IDEXX Animana werken veel medewerkers met een achtergrond in de praktijk. Daardoor weten wij goed hoe leuk, spannend en soms ook lastig en uitdagend je werk in een dierenartsenpraktijk kan zijn. We laten je daarom zo nu en dan graag kennismaken met verschillende initiatieven waar jij als dierenarts, praktijkmanager en paraveterinair mee geholpen bent. Trouwens niet alleen jij als medewerker, maar ook de praktijk. Dit zijn zowel kleinschalige projecten en nieuwe initiatieven, als bestaande producten, bedrijven of instellingen waarvan wij denken dat ze waardevol voor je kunnen zijn.

De Veterinary DialogueTrainer wordt aangeboden door St. Anna Advies. St. Anna Advies biedt praktisch communicatieadvies en training voor de veterinaire en agrarische sector, zowel nationaal als internationaal.