Een frisse blik! Bekijk je kliniek eens vanuit een ander oogpunt

3 mins

Grote kans dat jij dit jaar al een aantal nieuwe huisdieren en klanten hebt mogen verwelkomen in jouw kliniek. Nieuwe pups en kittens of misschien wel iemand met een huisdier uit het asiel. Sommige klanten zullen waarschijnlijk voor het eerst bij de dierenarts komen en niet bekend zijn met ‘de gang van zaken’ binnen een kliniek. Daarom kan het interessant zijn jouw kliniek eens te bekijken vanuit het oogpunt van de nieuwe klant. Dit is niet iets wat je dagelijks doet, daarom hebben wij hieronder vijf tips voor je op een rij gezet.

1. Huisdieren en het gezin

In meer of mindere mate worden huisdieren als volwaardig gezinslid beschouwd. Gekke hoge stemmetjes opzetten wanneer je tegen je kat praat. Of je maakt vakantieplannen waarbij je hond mee kan en waar de hond het dan ook écht leuk heeft.

Deze dingen zal een ieder van jullie niet vreemd in de oren klinken. Maar er zijn ook dieren die geen eigen Instagram account hebben of eigenaren bij wie de hond niet in bed slaapt. Dit gezegd hebbende zijn er ook gezinsleden of gezinnen die op een andere manier betrokken zijn bij de gezondheid en welzijn van het hun huisdier. Daarom kom je beslist huisdiereigenaren in de spreekkamer tegen die minder gevoelig zijn voor advies en informatie.

Probeer op die momenten niet te oordelen maar het gezinslid dat wel actief deelneemt aan het consult zo goed mogelijk te informeren. Dit zijn de klanten die u waarschijnlijk regelmatig zult zien in uw kliniek voor bijvoorbeeld preventie. Desondanks heeft ook deze klant baat bij een herinnering.

2. Stimuleer nieuwsgierigheid

‘Wat gebeurt er toch achter die deur?’ Sommige klanten zijn nieuwsgierig naar wat er ‘achter (de schermen)’ gebeurt.

Een rondleiding door de behandelruimte, opname, röntgen- en operatiekamer kan de huisdiereigenaar helpen bij het begrijpen van wat er daadwerkelijk gebeurt in een dierenkliniek. Als deze vraag vaak gesteld wordt, is het wellicht een mooie kans om een open dag te organiseren. Nodig het publiek uit en misschien levert het wel enkele nieuwe klanten op.

3. Kleine ongemakken – vlooien, teken en wormen

Vaak eenvoudig op te lossen met een pipet, een pil of een prik. Voor een huisdiereigenaar is dit vaak een groot probleem. Het idee dat het huisdier wormen heeft, is vies en het huisdier heeft er last van.  Daarnaast is er online veel informatie te vinden waardoor klanten door de bomen het bos niet meer zien.
Neem daarom de vraag om hulp serieus en wuif het niet weg met ‘een pipet en het is opgelost’.

Bedenk dat de klant jullie hulp vraagt omwille van de expertise en betrouwbaarheid van jullie advies. Want waarom zou je je anders verdiepen in de levenscysclus van de vlo en het het zoönotisch potentieel? Adviseer de huisdiereigenaar vriendelijk en oprecht. Deze klanten zullen het waarschijnlijk ook waarderen wanneer zij in de toekomst tijdig worden geïnformeerd over preventieve zorg en behandelingen.

4. Leg de schuld niet bij een ander neer

Het komt in elke praktijk voor dat iemand de dierenarts te duur vindt, dat iemand niet weet wat een paraveterinair is en dat iemand niet begrijpt dat huisdieren in de wachtkamer aan de lijn of in de mand moeten blijven.

Het is niemand zijn schuld dat de ‘cultuur bij de dierenarts’ niet begrepen wordt. In films wordt het geromantiseerd en in tv series zoals Doctor Pol laten ze alleen de extremere gevallen zien. Heb geduld, leg aan klanten uit wat je van ze verwacht en je zult zien dat het begrip oplevert. Dat brengt ons ook meteen bij de laatste tip.

5. Moeilijke woorden

Ovariohysterectomie, laparoscopie, patellaluxatie, zoönose en zelfs parasieten. Het zijn woorden die voor jou bekend zijn maar voor je klant waarschijnlijk niet. Het merendeel van je klanten zal niet begrijpen wat de bovenstaande woorden betekenen. Uit angst om dom over te komen zullen de meeste klanten helaas niet vragen om uitleg wanneer ze het niet hebben begrepen.

Als je graag ‘technische’ woorden gebruikt, houd er dan rekening mee deze ook (gedetailleerd) uit te leggen. Let ook op non verbale reacties waarmee de klant misschien aangeeft het gesprek of je uitleg niet te volgen. Afdwalen, schouders ophalen of gewoon veel andere vragen stellen. Controleer na je uitleg of de klant alles goed begrepen heeft. Houd er rekening mee dat niet alle klanten even goed op de hoogte zijn van medische begrippen.

Ook interessant:

• Veterinary Content Cloud
• Word jij gehoord? – Zelfoverreding en focus
• Een vlekkeloze klantreis (deel 1) – van waardebepaling tot verwachtingsmanagement
• Een vlekkeloze klantreis (deel 2) – Klantreis het begint met een afspraak
• Waarom dierenartsen meer via SMS zouden moeten communiceren