Customer Success realiseer je samen

2 mins

Een sms heeft helaas niet altijd een goed imago, het is iets van “vroeger”, misschien een beetje ouderwets of alleen iets voor de overheid en bezorgdiensten. Wie op Google gaat zoeken naar sms en het nieuws bekijkt ziet al snel dat sms soms voor de verkeerde doelen, zoals phising, gebruikt wordt. Opzich is het logisch, want een sms trekt nou eenmaal meer de aandacht van de ontvanger dan bijvoorbeeld een traditionele e-mail.

De ervaringen van Customer Success

Los van het imago zijn we nieuwsgierig geworden. Hoe beleven dierenartsenpraktijken die al gebruik maken van sms in hun praktijk deze functionaliteit en hebben ze er succes mee? Wij vroegen onze Customer Success Managers naar hun ervaringen bij de dierenartsenpraktijken die ze begeleiden. Dit zijn de ervaringen die hen het meest zijn bijgebleven:

Herinneren met een sms bericht

“Een van mijn praktijken was vergeten herinneringen aan te zetten toen ze gingen starten met IDEXX Animana. Ik kwam een maand later terug voor hun post-go-live dag en we stuurden een laatste maand van de inentingsherinneringen in een sms-batch. Binnen een uur waren er 6 afspraken gemaakt voor inentingen en de kliniek zei dat de telefoon de hele middag bleef rinkelen voor afspraken!”
– Josephine, Customer Success Manager

Omdat een sms op de telefoon binnenkomt kan een huisdiereigenaar binnen 1 klik telefonisch contact opnemen met de kliniek om een afspraak te maken. Ook is het mogelijk om met een sms bericht een link mee te sturen naar bijvoorbeeld een online boekingstool of naar een pagina op de website met bijvoorbeeld de openingstijden van de praktijk. – Lees hier meer over herinneringen en sms.

De kosten zijn zo terug verdiend

“Een dierenartspraktijk heeft onlangs hun maandelijkse factuur bij ons opgevraagd. Wij hebben het overzicht bekeken en ontdekten dat ze tussen de 700 en 1000 sms’jes per maand verstuurden. Dit omdat ze zowel herinneren aan afspraken als aan product-aankopen. De dierenarts kwam erachter dat de prijs van het versturen van een maandelijkse batch sms-berichten niet ver verwijderd was van hun consultprijs, en omdat hun afspraakherinneringen mensen aanzetten om hun afspraak te onthouden of om te verplaatsen, verdiende de praktijk het bedrag van de herinnerings-sms meteen terug elke keer dat een afspraak werd afgebeld of verplaatst. Een no-show, kost uiteindelijk ook geld.”
 – Lisa, Customer Success Manager

No-shows zijn een blijvend probleem voor de dierenartspraktijk. Je hebt een gat in de agenda zitten dat niet snel op te vullen is. Elke keer dat dit voorkomt kost het direct omzet. Wanneer het mogelijk is om met een relatief kleine investering meerdere “no-shows” per maand te voorkomen is dit een goede oplossing. – Lees hier meer over no-shows.

Ook de voorkeur van praktijkpersoneel

“Wij zien vaak dat wanneer praktijken aan hun personeel (in de rol als huisdiereigenaar) vragen naar hun herinneringsvoorkeur (sms of e-mail), sms elke keer wint.” – Katie, Customer Success Manager

Dit is een slimme manier om te kijken welke methode het beste is om met klanten te communiceren. Waarschijnlijk krijgen de berichten van de bezorgdienst, overheid, bank bij jou ook meer aandacht dan de tientallen ongeopende e-mails in je inbox.

 

Over Customer Success Managers

Onze Customers Success Managers zijn een team dat is toegewijd is aan één missie; jou helpen om zoveel mogelijk succes en potentie uit de praktijk halen. Of het nou gaat om meer werkplezier, efficiëntie of iets meer tastbaars als omzet, onze success managers hebben er oplossingen en trainingen voor. Met uitgebreide kennis van alle facetten van het IDEXX Veterinary Software & Services portfolio en vaak vele jaren praktijkervaring in de kliniek als assistenten en praktijkmanagers zijn zij de mensen die het werken in de praktijk begrijpen.