Covid-19, de laatste maanden…

Op dit moment lijkt het misschien nog ver weg maar de persconferenties laten al een glimp van hoop zien. Een vooruitzicht dat we langzaam terug naar het ‘oude normaal’ kunnen. Toch kan de omschakeling naar de nieuwe situatie ook voor nieuwe uitdagingen gaan zorgen. Zo hoor je steeds vaker dat mensen maatregel-moe zijn. Soms zit er maar een flinterdun randje tussen bereidwilligheid en frustratie.

Omdat de laatste loodjes altijd het zwaarst wegen hebben wij enkele tips:

1. Huisregels
Huisregels, gedragsregels, algemene voorwaarden. Misschien meer iets voor een zwembad, camping of webshop? Nee hoor, als praktijk kan ook jij prima enkele huisregels opstellen. Deze regels scheppen duidelijkheid voor de bezoeker, huisdiereigenaar maar ook voor jou als dienstverlener. Je kunt op dit moment goed de basisregels en het overheidsadvies hanteren, maar wellicht heb jij als praktijk specifieke aanvullingen die je in de huisregels wil opnemen. Hierbij kan je bijvoorbeeld denken aan de manier van betalen of wat er verwacht wordt van de huisdiereigenaar voorafgaand of tijdens een bezoek aan de praktijk. Uiteraard hoef je deze huisregels niet uit te delen aan iedere bezoeker; wanneer je ze op jouw website publiceert en ze in de praktijk hebt ter inzage kom je al een heel eind. Je zult zien dat dit soort regels vooral helpen en een life-line zullen zijn tijdens eventuele discussies met huisdiereigenaren.

2. Blijf communiceren
Je zult waarschijnlijk soms denken: “nu weet iedereen het wel” en toch kan je verbaasd worden dat een bezoeker van jouw praktijk niet helemaal op de hoogte was van jouw huisregels. Je kan dat niemand kwalijk nemen, dingen vergeten is menselijk. Het beste wat je hierbij kunt doen is over-communiceren. Zo kan je bijvoorbeeld tijdens het maken van de afspraak al de verwachtingen kenbaar maken en op de dag van de afspraak in de ochtend een e-mail of SMSje versturen met aanvullende informatie. Voor je gevoel zal je misschien ‘teveel’ doen maar je zult zien dat het effect heeft. Het is de kunst van het herhalen en natuurlijk: better safe than sorry!

3. Blijf consistent
Niets is zo verwarrend als iets de éne keer wel mag en de andere keer niet. Zo zie je dit ook bij huisdieren terug. Wanneer bijvoorbeeld een hond de éne keer wel op de bank mag maar de andere keer niet ontstaat er verwarring.  Op een gegeven moment weet de hond dan niet meer wat er precies van hem of haar verwacht wordt. De bereidwilligheid is er maar omdat de consistentie uitbleef gebeurt er toch niet helemaal wat er verwacht werd. Consistentie in de praktijk kan bijvoorbeeld zijn dat iedereen altijd een mondkapje op heeft. Dus ook de leverancier met die pallet dozen.

4. Houd iedereen op de hoogte
De meeste verwarring in een praktijk ontstaat door geen of onduidelijke communicatie. Loopt een afspraak uit, informeer de mensen die bijvoorbeeld buiten wachten op tijd. Zo voorkom je dat bezoekers bijvoorbeeld toch de praktijk betreden met een te drukke wachtruimte tot gevolg. Op tijd informeren voorkomt ergernis en discussies.

5. Niet iedereen zal tevreden zijn
Helaas zal niet iedere klant tevreden zijn. Sommige klanten zullen al ontevreden zijn voordat ze bij jou in de praktijk arriveren. Hierbij kunnen verschillende factoren een rol spelen, bijvoorbeeld: stress, niet eens zijn met de maatregelen / huisregels of bijvoorbeeld de aanpassingen in jouw dienstverlening, die misschien nu anders is dan ze gewend zijn. Soms zal je hierdoor een klant relatie verliezen. De veiligheid van collega’s maar ook andere huisdiereigenaren staat altijd voorop. Ook bij ontevreden klanten zullen huisregels een uitkomst bieden, deze geven goede handvaten tijdens discussies. In de meeste gevallen zal dit altijd leiden tot begrip.