Tactisch plannen in de dierenartspraktijk – wat betekent dat?
Door: Dr. ir. Maartje Zonderland
Door de werkprocessen in de dierenartsenpraktijk beter en slimmer te organiseren, krijg je meer grip op je planning. Veterinair Capaciteitsmanagement biedt mogelijkheden om meer te doen met minder mensen.
Serie van gastblogs
Met Animana heb je al een geweldige basis om de dagelijkse gang van zaken in je praktijk te beheren. Wij begrijpen dat er meer in de praktijk komt kijken dan alleen een praktijkmanagementsysteem. In een serie van gastblogs geven wij daarom het woord aan andere veterinaire professionals.
Zoals in onze eerste blog genoemd is veterinair capaciteitsmanagement (VCM) een beslissingsnetwerk om de cliëntenstroom te controleren en de personeelsinfrastructuur en apparatuurcapaciteit te verdelen, met de nadruk op proces-, kwaliteitsproductie- en financiële doelstellingen. Planning is niets meer of minder dan de verdeling van capaciteit op drie tijdschalen. Net als bij klantenstromen is planning niet beperkt tot specifieke silo’s, maar omvat het besluitvormingsprocessen met meerdere bronnen.
In ons tweede blog lag de focus op het strategische planniveau, waar de lange termijn beslissingen genomen worden en er meer dan een jaar vooruit gekeken wordt. In dit blog richten we ons op het tactische planniveau. Op het tactische planniveau verdeel je het strategische plan voor de lange termijn in kleinere plannen voor de middellange termijn. Je evalueert de prestaties, terwijl je tegelijkertijd probeert te voorspellen wat er in de komende periodes zal gebeuren. Een gebruikelijke planningshorizon is minstens 6 tot 8 weken vooruit. Op basis van de verzamelde informatie beslis je welke acties je moet ondernemen.
Waarom tactisch plannen?
Tactisch plannen betreft de middellange termijn, zo’n 6-8 weken tot een jaar vooruit. Waar operationeel plannen het plannen van individuele afspraken/cliënten behelst, gaat tactisch plannen over het plannen (of meer specifiek, het reserveren van capaciteit) voor cliëntgroepen. Hierbij kan je op verschillende manieren onderscheid maken, bijvoorbeeld op clusterniveau (gezelschapsdieren, landbouwhuisdieren, paard, etc.), type aandoening en/of behandeling (veterinair inhoudelijk georiënteerd), en ook het soort activiteit (balie, telefoon, spreekuur, diagnostiek, OK, opname, tandheelkunde, visite). Ook een combinatie van deze doorsnedes is natuurlijk mogelijk.
In veel praktijken is de agenda-indeling het hele jaar hetzelfde, alleen bij vakantie van medewerkers (en dan met name die van de dierenartsen) worden er wel eens blokken dichtgezet. Maar de klantvraag is natuurlijk niet het hele jaar constant! Drukte in de zomer bij gezelschapsdieren en een wat rustigere periode aan het eind van het jaar zullen iedereen bekend voorkomen, net zoals het lammerseizoen of het fokseizoen bij paard. Een manier om hiermee om te gaan, is om de personeelsinzet aan te passen op deze fluctuaties. Door ZZP-ers in te zetten in drukke periodes en werknemers in loondienst overuren te laten opnemen in rustige periodes zal dit ten dele mogelijk zijn. Echter, dit is eigenlijk nooit afdoende om alle fluctuaties op te vangen. Ook wordt vaak gekozen om op het laatste moment personeel andere taken te geven. Er is bijvoorbeeld te weinig tandheelkunde ingepland, dan doet de dierenarts spreekuur en de paraveterinairen doen klusjes. Of de twee paraveterinairen die waren ingepland voor de tandheelkunde dan efficiënt worden ingezet, is natuurlijk de vraag. Door middel van tactisch plannen kan de agenda-indeling worden aangepast op de verwachte klantvraag, én kan waar mogelijk worden bijgestuurd in de klantvraag om zo een betere match te creëren.
Meer inzicht door data analyse
Een uitgebreide data analyse is de eerste stap. Voor een cijfermatige onderbouwing van de fluctuaties gedurende het jaar kan met behulp van een data extractie uit het patiëntmanagement systeem (PMS) de productie per cliëntgroep over de verschillende doorsnedes in kaart gebracht worden. Overzichten per maand, week maar ook per dag van de week kunnen met behulp van MS Excel eenvoudig gemaakt worden. Let op dat de productie die tijdens de dienst is gerealiseerd, niet meegenomen wordt in deze analyse. De volgende stap is dan om deze productieaantallen te vergelijken met de beschikbare capaciteit, niet alleen op jaarniveau maar juist ook op maand- of weekniveau. Hou hierbij aan dat een bezettingsgraad van rond de 85% realistisch is bij een redelijk volume (bijvoorbeeld: bij 10 beschikbare spreekuur plekken zal gemiddeld 8,5 plek gevuld zijn). Al snel zal blijken dat de huidige agenda-indeling niet altijd een match is met de klantvraag, wat direct de ervaren werkdruk op sommige momenten en/of in sommige periodes verklaart.
Het voorspellen en sturen van de klantvraag
We geven een voorbeeld uit de eerstelijns gezelschapsdierenpraktijk. Een groot gedeelte van de productie bestaat uit vaccinaties en neutralisaties, en is voorspelbaar. Immers, de vaccinatiegraad en neutralisatiegraad van de populatie van de praktijk zijn uit het PMS te halen, en samen met de vaccinatieschema’s en leeftijd van de populatie een goede voorspeller voor óf klanten hun dieren laten enten c.q. neutraliseren én het moment dat dit waarschijnlijk plaats zal vinden. Het vaccinatiemoment is maar beperkt te beïnvloeden, maar is wel cruciale informatie. Uit eerdere analyses uitgevoerd bij een aantal praktijken door Zonderland & Van Zeijl, blijkt dat in de zomermaanden soms meer dan een dag per week (!) extra spreekuurcapaciteit nodig is om alle vaccinaties weg te werken. In de wintermaanden kan dan weer met minder spreekuurcapaciteit volstaan worden.
Het moment van neutraliseren kan de dierenarts wel deels beïnvloeden door dit tijdig ter sprake te brengen bij de klant en het vervolgens ruim van te voren in te plannen. Deze operatie wordt dus bij voorkeur in de meer rustige maanden van het jaar uitgevoerd, waarin minder dieren gevaccineerd hoeven te worden, net zoals tandheelkunde wat deels ook goed planbaar is. Tenslotte is het goed om de impact van acties van te voren goed te doordenken. Als bijvoorbeeld door een kortingsactie op vaccinaties de vaccinatiegraad met 5% toeneemt, dan heeft dat nogal wat gevolgen voor de toekomstige spreekuurplanning! Het is dus verstandig om hier van te voren al een korte analyse aan te wijden en capaciteit te reserveren.
In ons laatste blog besteden we aandacht aan het operationele planniveau, wat gaat over de korte termijn en het bijsturen gedurende de dag en de week.
Over de auteur
Maartje Zonderland heeft tijdens haar promotieonderzoek en loopbaan veel kennis opgedaan op gebied van wiskundige modellen om zorgprocessen te analyseren en te optimaliseren. Door gebruik te maken van wetenschappelijke methodes en zelf rekenmodellen te ontwikkelen is zij een autoriteit geworden op het gebied van evidence-based capaciteitsmanagement.
Contactgegevens Maartje Zonderland:
Laten we eens kijken wat IDEXX-software voor uw praktijk kan betekenen
Vul het onderstaande formulier in en we nemen contact met u op.
