Beheersen van inkomend telefoonverkeer
Door: Dr. ir. Maartje Zonderland
Serie van gastblogs
Met Animana heb je al een geweldige basis om de dagelijkse gang van zaken in je praktijk te beheren. Wij begrijpen dat er in de praktijk meer komt kijken dan alleen een praktijkmanagementsysteem. In een serie van gastblogs geven wij daarom het woord aan andere veterinaire professionals.
Vorig jaar heb ik een aantal blogs geschreven over Veterinair Capaciteitsmanagement. Ik legde uit wat veterinair capaciteitsmanagement is en vertelde over strategische planning, tactische planning en operationele planning.
In deze blogreeks werk ik een aantal voorbeelden uit en geef ik tips over wat je in je eigen DAP kunt doen op het gebied van capaciteitsmanagement.
Komt dit bekend voor?
“Op maandagochtend en vrijdagmiddag staat de telefoon roodgloeiend”
“Ik kan niet gaan lunchen met collega’s, want er moet altijd nog iemand de telefoon aannemen”
“Ik word ook tijdens operaties gebeld”
“De telefoon gaat op 4 plekken af maar wordt maar op 1 plek opgenomen”
De telefoon is in veel praktijken een bron van onrust. Door een aantal elementaire begrippen uit de wachtrijtheorie toe te passen, kan je je telefonische bereikbaarheid verbeteren en de werkdruk omlaag brengen, zonder extra personeel in te zetten.
Theorie
De wachtrijtheorie bestudeert systemen waarin klanten wachten op bediening, zoals in een telefooncentrale, bij de kassa of bij een autowasstraat. Ook in de humane en in mindere mate de veterinaire zorg wordt wat afgewacht, en dat maakt wachtrijtheorie bij uitstek een geschikt instrument om werkprocessen in deze sectoren te bestuderen. Het doel van een dergelijke analyse is vaak niet alleen het terugdringen van de wachttijd voor de patiënt of cliënt, maar ook het verminderen of gelijkmatiger verdelen van de werkdruk voor de werknemer. Een wachtrij wordt gekarakteriseerd door vier eigenschappen:
- Het aankomstproces (bijvoorbeeld: hoeveel cliënten bellen er per uur)
- Het serviceproces (bijvoorbeeld: wat is de gemiddelde gespreksduur)
- Het aantal servers (bijvoorbeeld: hoeveel medewerkers beantwoorden de telefoon)
- De volgorde van bediening (bijvoorbeeld: worden cliënten op volgorde van bellen te woord gestaan)
Wanneer deze eigenschappen bekend zijn, kunnen verschillende prestatie-indicatoren worden afgeleid, zoals de gemiddelde wachttijd, het aantal wachtenden en de bezettingsgraad van de medewerker. In ons geval kunnen we bijvoorbeeld afleiden hoe lang cliënten gemiddeld in de wacht staan, hoeveel cliënten gemiddeld in de wacht staan, en wat de gemiddelde werkdruk van de medewerkers aan de telefoon is.
Wil je meer weten over wachtrijtheorie? Hier vind je een korte introductie tot wachtrijtheorie.
Voorbeeld van een huisartsenpraktijk
Een eerste aanzet in het beheersen van de telefonie is het herkennen van patronen in het belgedrag van cliënten. De grote drukte tussen half negen en half elf, met name op maandagochtend, zal voor iedereen herkenbaar zijn. Desondanks wordt dit fenomeen vaak onderschat. Figuur 2 geeft het cumulatieve verloop van het aantal binnenkomende gesprekken over de dag weer voor een gemiddelde huisartsenpraktijk. Het blijkt dat de helft van de patiënten al voor 11 uur ’s ochtends belt. Ook zie je direct dat 70% van de gesprekken voor 13 uur binnenkomt.
Figuur 2 Cumulatieve verloop van het aantal binnenkomende gesprekken voor een gemiddelde huisartsenpraktijk.
Figuur 3 Verdeling van het aantal binnenkomende gesprekken over de dagen van de week voor een gemiddelde huisartsenpraktijk.
In Figuur 3 is voor een gemiddelde huisartsenpraktijk de verdeling van het aantal binnenkomende gesprekken over de dagen van de week weergegeven. Hier bellen veel patiënten op maandag en zijn woensdag en vrijdag rustige dagen. In een dierenartspraktijk zal vrijdagmiddag waarschijnlijk ook druk zijn.
De wachttijd voor de cliënt aan de telefoon wordt bepaald door drie zaken:
Uitwerking voorbeeld
We nemen een voorbeeld waarbij op maandagochtend tussen 8 en 13 uur 325 cliënten bellen. Voor het gemak nemen we even aan dat er elk uur ongeveer evenveel cliënten bellen, zodat het gemiddelde per uur 65 is. De gemiddelde gespreksduur is 2:30 minuten, zodat één medewerker per uur 24 cliënten te woord kan staan. Er zijn drie medewerkers ingeroosterd voor de telefoon, die samen 3×24 = 72 gesprekken per uur kunnen afhandelen. De werkdruk is dan gelijk aan 65/72 = 90%. Hoewel dit misschien een aanvaardbare werkdruk lijkt, is het vrij hoog zoals we zo zullen zien. Dit komt omdat de wachttijd voor de cliënt niet recht evenredig maar meer dan exponentieel stijgt met een toename van de werkdruk. Daarom zorgt een kleine verstoring, zoals een cliënt die meer tijd vraagt aan de telefoon, op drukke dagen voor problemen die de rest van de dag nog merkbaar zijn.
In Tabel 2 zijn een viertal scenario’s uitgewerkt. Allereerst is uitgerekend, met behulp van formules uit de wachtrijtheorie, wat in de voorbeeldpraktijk het gemiddelde aantal wachtende cliënten en de gemiddelde wachttijd is. Vervolgens wordt het effect bekeken van:
- Het verminderen van het aantal bellende cliënten met 5%
- Het verminderen van de gespreksduur met 15 seconden
- Een combinatie van 1&2
Tabel 2 Uitwerking van vier scenario’s voor de voorbeeldpraktijk met drie medewerkers aan de telefoon.
Je ziet dat twee relatief kleine ingrepen, namelijk het reduceren van het aantal inkomende gesprekken met slechts 5% en het reduceren van de gespreksduur, samen een drastische reductie van de wachttijd tot gevolg hebben. Ook de werkdruk voor de medewerkers wordt hiermee aanzienlijk verminderd.
Let op: kleine ingrepen kunnen al grote gevolgen hebben. Dus blijf inzicht creëren vanuit jouw telefonie data.
Het volgende blog in de reeks zal gaan over het plannen van (semi)spoed.
Over de auteur
Maartje Zonderland heeft tijdens haar promotieonderzoek en loopbaan veel kennis opgedaan op gebied van wiskundige modellen om zorgprocessen te analyseren en te optimaliseren. Door gebruik te maken van wetenschappelijke methodes en zelf rekenmodellen te ontwikkelen is zij een autoriteit geworden op het gebied van evidence-based capaciteitsmanagement.
Contactgegevens Maartje Zonderland:
Laten we eens kijken wat IDEXX-software voor uw praktijk kan betekenen
Vul het onderstaande formulier in en we nemen contact met u op.
