Een obsessie voor huisdieren

3 mins

Niet alleen een nieuw jaar maar een nieuw decennium! Januari is natuurlijk de maand van goede voornemens en nieuwe dingen doen. We hebben vorige maand enkele snel te toe te passen tips gegeven om het jaar goed te beginnen en nu 2020 dan echt beginnen is willen we het over kansen hebben.

Dit zou zomaar eens het jaar of decennium kunnen worden waarin jouw kliniek gaat veranderen. Je zult je nu waarschijnlijk afvragen; “Waarom of hoe dan?”. Simpel; jouw klantenbestand gaat veranderen. Je zult meer en meer mensen gaan zien van Generatie Y; beter bekend als de millennials (mensen geboren tussen 1981 en 2000, leeftijdsgroep 20 tot 39 jaar).

De praktijken die leren hoe ze de juiste ervaring kunnen leveren aan deze – huisdiereigenaren zullen de praktijken en dierenziekenhuizen zijn die het in het nieuwe decennium goed gaan doen

Clichés

Vaak wordt er in cliches gedacht wanneer het woord ‘millenial’ ter sprake komt; ‘houden alleen van hun smartphone, geobsedeerd door technologie, alleen maar bezig met social media, dulden geen kritiek en heel veel avocado’s’. Maar zonder clichés is er iets wat de millenials echt onderscheidt van andere generaties: hun obsessie voor hun huisdieren: 75% van de millennials zijn bereid om veel geld uit te geven om voor hen te zorgen. De praktijken die leren hoe ze de juiste ervaring kunnen leveren aan deze -huisdiereigenaren zullen de praktijken en dierenziekenhuizen zijn die het in het nieuwe decennium goed gaan doen.

Onderzoek

In dit ondezoek werd gevraagd aan 532 millennials wat ze verwachten van hun ‘ervaring’ (klantreis) in de praktijk, waar ze het liefst naartoe gaan voor de zorg van huisdier en hoe ze weten of hun dierenarts net zoveel van hun huisdier houdt als zij dat doen. De respondenten werd ook gevraagd waarom ze de ene praktijk of dierenziekenhuis boven het andere kozen, wat een praktijk doet dat hun loyaliteit verdient, en wat hen doet wisselen van dierenarts.

De belangrijkste bevinding: Om millenniale-huisdiereigenaren te winnen en te behouden, moeten praktijken en dierenziekenhuizen professionele, vriendelijke zorg bieden (ook voor de vorige generaties), plus een goede communicatie, die verschilt van die van de vorige generaties: millenniale-huisdiereigenaren zijn opgegroeid met en verwachten een heel ander soort communicatie. Persoonlijke relaties zijn vooral belangrijk voor millenniale-huisdiereigenaren: 81% van de millennials wil dat hun dierenarts automatisch weet wie ze zijn als ze bellen. Toch zegt 72% van de millennials dat ze hebben moeten wachten terwijl hun dierenarts hun account opzoekt.

In de enquête werd ook gevraagd hoe millennials de voorkeur gaven aan contact met hun dierenarts.

• Voor afspraakherinneringen geeft 57% de voorkeur aan een SMS berichten
• Voor te betalen facturen geeft 36% de voorkeur aan een SMS bericht
• Voor de opvolging van de afspraken wil 44% graag een telefoontje krijgen.

Slechts 15% van de millennials neemt de telefoon op als ze niet weten wie er belt, maar 81% zegt dat ze zouden opnemen als ze wisten dat het hun dierenarts was.

De belangrijkste redenen waarom millennials willen dat hun dierenarts hen sms’t:

• Afspraak herinneringen (86%)
• Herinnering om een controle te plannen (59%)
• Herinnering aan het bijvullen van een recept (48%)

De reden voor loyaliteit van de millennials:

• Vriendelijk personeel (57%)
• Persoonlijke service (49%)
• Schone of opgeruimde praktijk (47%)

De top drie van redenen waarom millennials niet meer terug gaan naar de praktijk of dierenarts:

• Onvriendelijk personeel (44%)
• Vieze of ongeorganiseerde praktijk (42%)
• Lange wachttijden (30%)

Top manieren waarop dierenartsen hun millennial-klanten een goede ervaring kunnen bieden:

• Online afspraak planning (68%)
• Snelle, vriendelijke hulp via de telefoon (66%)
• Spoeddienst na sluitingstijd (61%)

In het onderzoek kwam nog iets anders interessants naar boven. Het bleek dat de ondervraagde millennials meer van hun huisdier houden dan van technologie, en dat meer millennials hun sociale media accounts en smartphones zouden opgeven voor hun huisdieren.