5 tips! Voorkom miscommunicatie (Van ruis naar ‘rust’)

3 mins

Voel jij je als een vis in het water ‘achter’ de schermen?  In de opname, het laboratorium of in de operatiekamer. Gewoon doen waar je goed in bent: werken met dieren in plaats van met mensen. Dit is iets om trots op te zijn en zeker niets om je voor te schamen, want waar zijn onze huisdier eigenaren zonder veterinaire professionals?

Dan komt het moment dat het dier naar huis mag en je de huisdiereigenaar zo goed mogelijk wilt informeren. Daar sta je dan tegenover de eigenaar, soms ongemakkelijk, soms met veel zelfvertrouwen en soms hopend dat je snel weer naar ‘achter’ mag.

Laten we eerlijk zijn, jij weet net zo goed als wij dat het vooral ook draait om huisdiereigenaren. Daarom is een goede klantenservice en de juiste communicatie erg belangrijk want dit komt de zorg voor het huisdier direct ten goede.

Uit ervaring weten wij dat deze communicatie niet altijd even gemakkelijk is, daarom geven wij jou graag vijf tips.

5 tips: Voorkom miscommunicatie (Van ruis naar ‘rust’)

 

Tip 1. Overtref ‘ze’ met vriendelijkheid

Een boze, ontevreden of ‘onbegrepen’ huisdier eigenaar? Overtref ze met vriendelijkheid. Het is moeilijk om boos te blijven op iemand die vriendelijk en beleefd is. Niemand zegt dat het makkelijk is: het kost tijd om deze tactiek onder de knie te krijgen en soms zal dit helemaal niet werken, maar je zult zien dat de meeste discussies met de juiste dosis vriendelijkheid snel kunnen worden opgelost. Onthoud daarom dat hoe minder strijdlustig je bent, hoe groter de kans is dat je snel overeenstemming bereikt met de huisdiereigenaar.

Tip 2. Kijk verder

Soms zegt een huisdiereigenaar A maar bedoelt eigenlijk B. Herkenbaar? Vast wel!
Besef dat er vaak een andere reden is waardoor de reactie van de eigenaar wordt beïnvloedt. Er kunnen onderliggende oorzaken zijn die bepaalde emoties versterken. Het is nou eenmaal onmogelijk de om gedachten van de huisdiereigenaar te lezen. Een bezoek aan de dierenarts is slechts een moment op de dag voor een huisdiereigenaar waar natuurlijk nog veel meer gebeurd is. Kortom; vat de reactie van de huisdiereigenaar niet persoonlijk op. Laat het los, ook al is dat niet altijd makkelijk, maar je zult zien dat een gesprek beter verloopt wanneer je het je niet persoonlijk aantrekt.

Tip 3. Kijk een stukje verder

Tijdens een consult zijn onze ogen altijd gericht op het huisdier. Echter vergeten we dan soms dat de huisdiereigenaar in dezelfde ruimte aanwezig is. Uiteraard zal de eigenaar het prettig vinden dat de volledige focus naar de patiënt gaat, maar dit is moeilijk te verdedigen wanneer het afbreuk doet aan de ervaring. Jazeker je leest het goed ‘ de ervaring’.

Voor de meeste huisdiereigenaren is een bezoek aan de dierenarts erg bijzonder en zeker geen onderdeel van de dagelijkse routine.

Het is je vast wel eens opgevallen dat huisdiereigenaren in de weken na een dierenartsbezoek alles nog tot in detail kunnen navertellen. We bedoelen dan niet direct de gegeven adviezen of het behandelplan. Wat ze onthouden en delen is de emotie. Dus het gevoel, de ervaring en de belevenis.

Ga daarom altijd een stukje verder. Wees attent, bied water of een tissue aan wanneer het nodig is en vergeet ook de kinderen die mee zijn niet. Geef bijvoorbeeld een kleurplaat of een spuitje mee zodat ze hun eigen knuffels beter kunnen maken. Kortom ga iets verder dan een opsomming van de feiten en betrek iedereen in het proces.

Tip 4. Deel de lasten

Veel huisdiereigenaren hebben een druk leven. Een afspraak of behandeling kan door een druk bestaan simpelweg vergeten worden, dus waarom zou je niet een deel van de druk wegnemen door hen een herinnering te sturen voor het volgende bezoek?

Een snelle e-mailherinnering zal jouw klanten helpen om het bezoek met hun huisdier op tijd in te kunnen plannen. Je kunt deze herinneringen bijvoorbeeld sturen voor vaccinaties, bloedonderzoeken of zorg waar monitoring gewenst is.

Ga een stapje verder! Neem na de afspraak contact met de huisdiereigenaar op. Bel ze gewoon eens op en dan niet alleen de ingewikkelde patiënten of de mensen waarvan het dier geopereerd is, maar juist de oorproblemen, controles of diarreepatiënten. Deze behandelingen zijn voor jou ‘normaal’ maar voor de huisdiereigenaren erg spannend geweest. Zij vinden contact na een bezoek geweldig. In veel gevallen verbetert het de therapietrouwheid en de opvolging van jouw advies en zorg!

Tip 5. Vraag om feedback

Vraag eens hoe de huisdiereigenaar het bezoek heeft ervaren. Het is een simpel advies van onze kant, want waarom gokken en uitproberen wanneer je ook gewoon jouw klant om advies en naar hun mening kunt vragen?

Bij Animana doen wij dit ook steeds vaker en zien dat het werkt.

Houd eens een enquête of vraag om een online review. Kijk eens hoe het bij restaurants gebeurt of denk aan toiletten waar je middels een smiley aan kunt geven hoe tevreden je bent over de hygiene. Kortom; er zijn voldoende mogelijkheden om feedback te vragen. Want wanneer je geen feedback ontvangt is het lastig om de zorgstandaard in de kliniek te verbeteren.

Ook interessant:

• Veterinary Content Cloud
• Deze 5 goede voornemens geven jouw kliniek een boost in 2019
• Waarom veranderen lastig is en wat wel werkt
• Word jij gehoord?
• Een frisse blik! Bekijk je kliniek eens vanuit een ander oogpunt.