Wanneer het echt relevant moet zijn

3 mins

Een blaffende hond in de opname, geen tijd om te wachten voordat je een voicemail kan inspreken. Te veel werk om een heel verhaal uit te typen in een e-mail. Misschien is het wel allemaal herkenbaar? Er zijn momenten in een kliniek dat een e-mail sturen gewoonweg niet lukt of eigenlijk te veel werk is en een klant opbellen niet wil lukken of onhandig is.

Patiëntgericht communiceren kan snel en eenvoudig met een sms’je. Of het nou gaat om een afspraakherinnering de avond ervoor, een servicebericht over een geleverde bestelling die binnengekomen is of een ‘ad hoc’ bericht om bezorgde eigenaar gerust te stellen over de hond of kat na een operatie of bloedonderzoek.

De ervaringen van Customer Success

Wij vroegen onze Customer Success Managers naar hun ervaringen bij de dierenartsenpraktijken die ze begeleiden. Wat zijn de voordelen, de successen en hoe wordt sms ingezet bij verschikkende praktijken? Dit zijn de ervaringen die hen het meest zijn bijgebleven:

Gemoedsrust voor een klant

“Ik heb een dierenartspraktijk begeleid waar ze een sms sturen zodra de patient geopereerd en wakker is. Hierdoor hoeven ze geen tijd vrij te maken voor het plegen van telefoontjes. Ook is de diereigenaar eerder en sneller op de hoogte dan wanneer de eigenaar gebeld zou worden, meestal gebeurt bellen pas wanneer alle operaties op de betreffende dag afgerond zijn. Natuurlijk kan een eigenaar bij vragen direct reageren door terug te bellen naar de praktijk. Het informeren via sms werkt goed voor deze praktijk, het is efficient in deze vorm want een sms is natuurlijk snel verstuurd.” – Lieke, Customer Success Manager

Verminderde werkdruk voor de praktijk

“Een van mijn praktijken stuurt sms’jes voor speciale (persoonlijke) bestellingen die door een klant zijn gedaan. Hierbij stuurt de praktijk een sms naar de huisdiereigenaar om mee te delen dat de bestelling is binnengekomen bij de praktijk. De klant weet hierbij meteen dat ze deze kunnen ophalen. Voorheen werden klanten gebeld om dit mede te delen, maar er was eigenlijk nooit een vraag van de kant van de klant dus daardoor was bellen eigenlijk overbodig. Het kostte ze voorheen veel tijd om klanten op te bellen en dit door te geven. Vaak kreeg de praktijk de eigenaren niet te pakken en de achtergelaten voicemails werden niet afgeluisterd. Met een sms gaat dit altijd meteen goed. De eigenaar is geïnformeerd en de bestellingen worden opgehaald. Het versturen van een sms is voor dit doel dus efficiënter en sneller.” – Lisa, Customer Success Manager

Opbouw van een relatie

“Ik heb een praktijk die sms-berichten inzet voor het onderhouden van klantcontact. In plaats van bijvoorbeeld een keer per jaar een bericht te sturen voor een vaccinatieoproep delen ze gedurende het hele jaar relevante informatie met hun klanten via sms. Ze zijn natuurlijk wel kritisch in wat ze delen, maar ze zien dat ze met behulp van linkjes naar de website veel informatie kunnen delen in een kort en snel bericht. Ze hebben gemerkt dat een sms goed ontvangen wordt door hun klanten en gebruiken deze functionaliteit dus ook voor hun praktijkmarketing.” – Saskia, Customer Success Manager

Het ondersteunen van klanten en het verhogen van de inkomsten

“Ik herken dat. Ik heb bij een praktijk geholpen met rapporten en filters binnen IDEXX Animana. Nu gebruiken ze deze functionaliteiten in combinatie met sms. Wanneer er producten zijn met een bepaalde actie (korting etc) vanuit een leverancier, bijvoorbeeld voeding of OTC producten, dan filteren ze rapporten om alle patiënten te bereiken die dat product in de afgelopen 6 maanden hebben gehad. Ze sturen deze eigenaren een sms om te laten weten dat er een speciale actie op dat product is.” – Josephine, Customer Success Manager

 

Sms-setup voor antiparasitaire middelen

“We kunnen een onderscheid maken tussen “product toepassen” en “product kopen” in de instellingen van de herinnerings-module binnen IDEXX Animana. Ter ondersteuning van de zorgplicht kan de praktijk op basis hiervan berichten versturen naar huisdiereigenaren. Dit kan met bijvoorbeeld een doosje ontvlooiing met 3 pipetten. Hierbij kan de praktijk automatisch om de 4 weken een sms sturen wanneer het product toegediend moet worden. Wanneer het tijd is voor de laatste pipet kan de eigenaar herinnerd worden om het product opnieuw op te halen bij de praktijk. Zo is een sms een service die de praktijk (gratis of tegen een bijdrage) kan aanbieden aan de huisdiereigenaar.” – Elise, Customer Success Manager

Over Customer Success Managers

Onze Customers Success Managers zijn een team dat is toegewijd is aan één missie; jou helpen om zoveel mogelijk succes en potentie uit de praktijk halen. Of het nou gaat om meer werkplezier, efficiëntie of iets meer tastbaars als omzet, onze success managers hebben er oplossingen en trainingen voor. Met uitgebreide kennis van alle facetten van het IDEXX Veterinary Software & Services portfolio en vaak vele jaren praktijkervaring in de kliniek als assistenten en praktijkmanagers zijn zij de mensen die het werken in de praktijk begrijpen.