Operationeel plannen in de dierenartspraktijk – wat betekent dat?
Door: Dr. ir. Maartje Zonderland
Door de werkprocessen in de dierenartsenpraktijk beter en slimmer te organiseren, krijg je meer grip op je planning. Veterinair Capaciteitsmanagement biedt mogelijkheden om meer te doen met minder mensen.
Serie van gastblogs
Met Animana heb je al een geweldige basis om de dagelijkse gang van zaken in je praktijk te beheren. Wij begrijpen dat er meer in de praktijk komt kijken dan alleen een praktijkmanagementsysteem. In een serie van gastblogs geven wij daarom het woord aan andere veterinaire professionals.
Zoals in onze eerste blog genoemd is veterinair capaciteitsmanagement (VCM) een beslissingsnetwerk om de cliëntenstroom te controleren en de personeelsinfrastructuur en apparatuurcapaciteit te verdelen. Planning is niets meer of minder dan de verdeling van capaciteit op drie tijdschalen. Net als bij klantenstromen is planning niet beperkt tot specifieke silo’s, maar omvat het besluitvormingsprocessen met meerdere bronnen.
In ons tweede blog lag de focus op het strategische planniveau, waar de lange termijn beslissingen genomen worden en er meer dan een jaar vooruit gekeken wordt. In het derde blog stonden we stil bij het tactische planniveau, waar je de prestaties evalueert en tegelijkertijd probeert te voorspellen wat er in de komende periodes zal gebeuren. Op basis van de verzamelde informatie beslis je welke acties je moet ondernemen. In dit laatste blog hebben we aandacht voor het operationele planniveau, dit omvat het nemen van beslissingen op korte termijn vanaf vandaag tot over ongeveer zes weken. Dit niveau is waarschijnlijk voor de meeste van jullie wel bekend. Bij de operationele planning worden de plekken in de agenda gevuld met individuele afspraken van klanten.
Waarom operationeel plannen?
In dit blog vertel ik je meer over hoe je operationele planning kan helpen om de variabiliteit (mate van veranderlijkheid) in je dagelijkse werkzaamheden te verminderen door optimale planningsroutines in te voeren.
Operationele planning heeft betrekking op de besluitvorming op de korte termijn vanaf vandaag tot over ongeveer zes weken. Het gaat om regels voor de planning van individuele klanten, aanpassingen voor ziekteverlof van personeel en andere last-minute wijzigingen in de planning. Je moet daarnaast natuurlijk ook rekening houden met spoed. We kunnen deze activiteiten onderverdelen in drie categorieën:
- Optimale planningsroutines
- Individuele klantenplanning
- Last-minute wijzigingen
Optimale planningsroutines
Optimale planningsroutines hebben betrekking op de indeling van je dagelijkse agenda. Er zijn een aantal onderwerpen belangrijk bij het opstellen van je agenda (d.w.z., de structuur van de agenda vastleggen). Allereerst bereken je aan de hand van het capaciteitsbudget (de benodigde capaciteit voor het uitvoeren van de zorgprofielen en de gekozen casemix die op strategisch niveau bepaald is, zie blog 2 voor meer toelichting) en de personeelsplanning die je in je strategisch en tactisch plan hebt vastgelegd, hoeveel capaciteit er per resource per week nodig is. Dit kan natuurlijk gedurende het jaar variëren op basis van de vraag van de klant. Om de variabiliteit te verminderen, maak je een aparte agenda voor elke dierenarts en verdeel je de agenda in blokken van minimaal 2 uur. Elk blok bevat taken en activiteiten die vanuit logistiek oogpunt vergelijkbaar zijn. Bijvoorbeeld blokken met consulten, blokken met operaties en blokken met visites.
Voor kleine taken zoals administratie en labwerk, opname en telefoontjes, kun je kleinere blokken van 15 of 30 minuten gebruiken. Als paraveterinairen klanten alleen zien, maak je ook voor hen een aparte agenda.
Voordat je de blokken in de agenda zet, leg je je openingstijden en pauzes vast. En het belangrijkste is dat je weet wie welke taak uitvoert en wanneer assistentie van de dierenarts nodig is. Een agenda is niet statisch: de wensen van de klant, maar ook de zorg die je biedt, veranderen na verloop van tijd. Daarom is het belangrijk om de structuur van je agenda regelmatig te controleren.
Naast spoedeisende klanten, die direct zorg nodig hebben, heb je waarschijnlijk ook te maken met zieke dieren die vandaag gezien moeten worden. Om te voorkomen dat je overuren moet maken, kun je in je agenda tijd vrijmaken voor dit soort klanten. Onderstaand tienstappenplan kan helpen om te bepalen hoeveel slots je in je agenda hieraan moet toewijzen.
Individuele klantenvraag
Voor het plannen van individuele klanten heb je planningsregels nodig. Deze regels hebben betrekking op de blokken in je agenda structuur en op wat voor soort afspraken je in elk blok kunt plannen. Daarnaast hebben ze ook te maken met wie welk type afspraak mag plannen, de tijd die per afspraaktype is vastgelegd, wie de benodigde zorg mag verlenen enzovoort. Meestal kan je je patiëntmanagementsysteem (PMS) gebruiken om meerdere afspraakcategorieën met bijbehorende tijdsduur te definiëren. Ook IDEXX Animana biedt de mogelijkheid om dit te doen (zie het Animana help hub artikel hierover). Het gebruik van initialen voor elke dierenarts in de naam van de afspraakcategorie kan helpen om direct te zien wie de benodigde zorg kan verlenen. Kijk of het mogelijk is om een vijfminutenoverzicht te gebruiken voor je agenda. Je moet dan meer scrollen, maar het overzicht dat je krijgt is veel duidelijker dan wanneer je een kwartierweergave gebruikt. Je voorkomt ook dat je ongebruikte slots van vijf minuten over het hoofd ziet, wat kan oplopen tot een flinke hoeveelheid ongebruikte capaciteit.
Als een klant belt voor een afspraak, bied dan de slots aan die jou, als praktijk, het beste uitkomen. Als je aan je klanten vraagt: “wanneer wilt u komen?”, geef je hen controle over jouw agenda. En dat is vanuit logistiek oogpunt niet wenselijk. Een korte (telefonische) triage is waarschijnlijk nodig om te bepalen wat de maximale wachttijd is voor je klant. Zorg ervoor dat je een protocol hebt om dit te doen. Je kunt er ook voor kiezen om je klanten op te delen in segmenten en een hoger serviceniveau te bieden aan degenen die bijvoorbeeld vaker langskomen of boven een bepaalde omzetdrempel zitten.
Last minute wijzigingen
Stel je moet spoed opvangen én compenseren voor personeel dat zich ziek meldt. In grotere dierenartsenpraktijken kun je een rol creëren voor een paraveterinair/dierenarts die besluiten mag nemen op de dag zelf. Deze dagcoördinator heeft voortdurend zicht op de planning en integreert de patiëntenstroom tussen de afdelingen. Het moet iemand zijn die de planningsprocessen begrijpt, goed kan communiceren en een echte probleemoplosser is.
Tot slot nog een aantal tips die jouw dierenartsenpraktijk kunnen helpen om je planning op het operationele planniveau te verbeteren.
Dit was het laatste blog in de reeks van 4 over veterinair capaciteitsmanagement (VCM). Heb je vragen of feedback op deze reeks neem dan contact op met Maartje Zonderland.
Over de auteur
Maartje Zonderland heeft tijdens haar promotieonderzoek en loopbaan veel kennis opgedaan op gebied van wiskundige modellen om zorgprocessen te analyseren en te optimaliseren. Door gebruik te maken van wetenschappelijke methodes en zelf rekenmodellen te ontwikkelen is zij een autoriteit geworden op het gebied van evidence-based capaciteitsmanagement.
Contactgegevens Maartje Zonderland:
Laten we eens kijken wat IDEXX-software voor uw praktijk kan betekenen
Vul het onderstaande formulier in en we nemen contact met u op.
