Jullie feedback maakt het verschil, zo gaan we ermee aan de slag

5 mins

Een paar keer per jaar vragen we je om even stil te staan bij Animana. Niet omdat we op zoek zijn naar een score, maar omdat we écht willen weten hoe jij onze software ervaart. Wat werkt prettig? Wat kan beter? Via een korte enquête in de software stellen we je daarom vragen zoals: “Hoe tevreden ben je met Animana?” en “Wat zou je anders willen zien?”

Die feedback is voor ons ontzettend waardevol. Animana is continu in beweging, met zo’n 60 software-releases per jaar veranderen er voortdurend kleine en grote dingen. Juist daarom vinden we het belangrijk om regelmatig te luisteren naar wat jij als gebruiker ervaart in de praktijk. Want hoe meer we begrijpen wat jij nodig hebt, hoe beter wij kunnen verbeteren.

Wat is CSAT eigenlijk?

CSAT staat voor Customer Satisfaction Score; een veelgebruikte manier om klanttevredenheid te meten. In de softwarewereld (en daarbuiten) is het een belangrijke indicator om te bepalen hoe tevreden gebruikers zijn over een product of dienst. Niet omdat we graag cijfers verzamelen, maar omdat het ons helpt koers te houden. Gaat de score omlaag? Dan moeten we iets anders doen. Gaat hij omhoog? Dan zijn we op de goede weg.

 Maar eerlijk? De echte waarde zit niet in het cijfer. Die zit in de reacties die jullie achterlaten.

Waar we blij van worden (en wat we nog beter moeten doen)

Veel gebruikers gaven aan tevreden te zijn over onze support, de Animana help hub, de betrouwbaarheid van Animana en het contact met ons team. Dat is fijn om te lezen, vooral omdat dat precies is waar we het voor doen. Maar er waren ook signalen die we serieus nemen. Sommige reacties vielen in de categorie:

1.  “Animana kan X niet”

Soms lezen we in feedback dat iets niet mogelijk is in Animana, terwijl er in de praktijk toch kan of er manieren zijn om het gewenste resultaat te bereiken, al dan niet via een andere werkwijze dan verwacht. We begrijpen dat het niet altijd direct duidelijk is hoe bepaalde functies werken, zeker in een systeem met zoveel mogelijkheden.

Daarom is het zo waardevol om deze signalen te krijgen. Het helpt ons om te bepalen waar extra uitleg of training nodig is, of waar we functionaliteit gebruiksvriendelijker kunnen maken. En in de gevallen waar iets écht ontbreekt, nemen we dit, zeker als het vaker terugkomt, mee in onze roadmap en afwegingen voor toekomstige releases.

2. “Ik wist niet dat Animana X al kon”

We hebben gehoord van gebruikers dat ze niet op de hoogte waren van bepaalde functies of mogelijkheden in Animana. Dat begrijpen we goed. Animana ontwikkelt zich continu, met onze grote hoeveelheid grote en kleine releases per jaar verandert er veel, soms gaat dit in kleine stapjes. En zeker voor gebruikers die al jaren met Animana werken, kan dat verschil flink oplopen. Het Animana van tien jaar geleden is simpelweg niet meer het Animana van nu.

We hebben grote bewondering voor de groep gebruikers die letterlijk met Animana is ‘opgegroeid’ en onze software al een groot deel van hun carrière gebruikt. Tegelijkertijd realiseren we ons dat het niet altijd eenvoudig is om alle veranderingen bij te houden. Jouw feedback hierin helpt ons om te bepalen waar we beter kunnen informeren, trainen of uitleg geven. Samen met onze Product Management, Customer Operations en Learning- en Marketingteams zorgen we voor tips, documentatie, artikelen en onze collega’s van Support staan altijd klaar om je persoonlijk verder te helpen of praktische tips te geven.

Wil je zelf actief op de hoogte blijven van nieuwe mogelijkheden? Dan is het slim om je aan te melden voor onze nieuwsbrief en regelmatig de startpagina van Animana te bekijken. Daar vind je niet alleen aankondigingen van nieuwe functies, maar ook uitleg, tips en links naar meer informatie.

3. “X werkt omslachtig”

We kregen ook feedback over onderdelen van Animana die in de praktijk niet intuïtief of efficiënt aanvoelen. Soms is dat het gevolg van technische keuzes uit het verleden, legacy-functionaliteit of specifieke regel- of wetgeving in een bepaalde regio (land). In andere gevallen blijkt pas tijdens het dagelijkse gebruik dat de route die je als gebruiker moet volgen soms omslachtiger is dan nodig.

Zulke signalen geven ons waardevolle inzichten in hoe Animana daadwerkelijk wordt gebruikt, en waar de ervaring beter kan. We bespreken dit soort feedback intern met onze product- en designteams en kijken samen of er verbeteringen mogelijk zijn. Soms is dat een eenvoudige aanpassing in de interface, een herindeling van stappen, of extra uitleg in de software zelf. En als het nodig is, pakken we het fundament aan en herzien we de functionaliteit in bredere zin.

Omdat we voortdurend ontwikkelen, kunnen we deze inzichten snel meenemen in toekomstige releases. En ook al zijn niet alle aanpassingen direct zichtbaar, achter de schermen is dit precies het soort input dat leidt tot structurele verbeteringen, vaak gebaseerd op de ervaring van meerdere gebruikers.

Wat we inmiddels hebben opgepakt

We willen niet alleen zeggen dat we iets met jullie input doen – we willen het laten zien. Daarom een greep uit recente verbeteringen die onder andere direct voortkomen uit eerdere CSAT-feedback (enkele voorbeelden):

• Dankzij de hoeveelheid én variatie in de feedback over SSO (Single Sign On), ontdekten we een patroon: een specifieke gebruikers journey veroorzaakte bij sommige gebruikers een probleem. We hebben dit kort na het sluiten van de CSAT door jullie feedback kunnen herkennen én direct kunnen oplossen.

• Zoals aangekondigd werken we op dit moment aan een update voor Voorraadbeheer in Animana. Hiervoor hebben we al veel waardevolle ideeën en inzichten ontvangen via onze gebruikersgroep en tijdens ons onderzoek op het Utrecht Vet Event. In de CSAT-feedback kwamen aanvullende wensen en tips naar voren die een waardevolle bijdrage leveren aan de ontwikkeling van deze update.

• Ook ontvingen we feedback over specifieke individuele workflows. Hoewel deze niet altijd direct kunnen worden verwerkt, beoordelen we ze zorgvuldig. Waar mogelijk nemen we ze op in onze roadmap. In het verleden heeft dit soort feedback bijvoorbeeld geleid tot kleinere, maar impactvolle aanpassingen, zoals verbeteringen in de zoekfunctionaliteit en aanpassingen rondom actieve en inactieve patiënten.

• Daarnaast lazen we veel opmerkingen over procesoptimalisatie en ideeën over efficiënter werken binnen de praktijk, onder andere met behulp van AI. Dit onderwerp heeft uiteraard ook onze aandacht.

Daarnaast nemen we contact op met klanten die in de enquête hebben aangegeven dat ze graag persoonlijk met ons in gesprek willen. Een deel van deze gesprekken heeft inmiddels plaatsgevonden; andere volgen binnenkort. We hebben veel waardevolle reacties ontvangen, en hoewel we ons best doen om iedereen te spreken, bestaat altijd de kans dat we per ongeluk iemand over het hoofd zien. Mocht dat zo zijn: laat het ons gerust weten. We gaan graag alsnog met je in gesprek. Deze één-op-één momenten geven ons namelijk waardevolle inzichten en helpen ons nóg beter begrijpen wat er leeft in de praktijk.

 

Wat je van ons kunt verwachten! Wil je meewerken?

We blijven CSAT-surveys uitsturen binnen Animana, dit dient voor ons als een kompas. Jullie opmerkingen helpen ons keuzes maken, verbeteren, en prioriteren. En als iets nog niet verandert, dan komt dat niet omdat we het niet gehoord hebben, maar omdat we eerst willen zorgen dat het op de juiste manier gebeurt. We willen dat Animana steeds beter aansluit op jouw dagelijkse praktijk. En dat lukt alleen met jullie hulp.

Wil je meedenken of heb je ideeën voor verbeteringen? We horen ze graag. Je kunt altijd contact opnemen via onze supportkanalen, of je aansluiten bij onze gebruikersgroep om actief mee te denken over toekomstige ontwikkelingen. Benieuwd hoe we keuzes maken en hoe jouw feedback daarin een rol speelt? Lees dan ook onze whitepaper over het ontwikkelproces van Animana.