Zo krijg je de balie minder druk en chaotisch

3 mins

De balie is het visitekaartje van je praktijk. De plek die veel huisdiereigenaren voor zich zien als ze denken aan jouw praktijk. Verrassend, hè? Je zou vermoeden dat het de spreekkamer is, maar een rondvraag heeft ons geleerd dat de meeste mensen aan de balie dachten en ze gaven aan in de spreekkamer voornamelijk hun eigen huisdier en het vriendelijke gezicht van de dierenarts of paraveterinair te zien.

Kortom, jouw praktijk is in dit geval de balie. De balie is een van de belangrijkste knooppunten van jouw praktijk. Het is letterlijk een komen en gaan van patiënten, eigenaren en daarbij opdrachten en taken die zo goed mogelijk gestroomlijnd moeten worden. De balie kan als knooppunt tegelijkertijd als druk en chaotisch ervaren worden, hieronder lees je drie redenen waarom:

1. Afleiding

Je zou misschien zeggen dat ‘de opname’ soms chaotisch of druk kan zijn. Maar echt, in veel praktijken is de balie juist deze plek. De plek waar altijd (ongepland) de telefoon rinkelt, bestellingen gedaan en ontvangen worden en natuurlijk klanten komen en gaan. Ieder moment aan de balie kan een moment van afleiding zijn, waarbij een foutje snel gemaakt is. Succesvol baliemanagement (laten we het zo maar gewoon noemen) bereik je door afleiding zoveel mogelijk te beperken. Daarnaast kun je denken aan het automatiseren van je betaalverkeer. Door gebruik te maken van een pinkoppeling verloopt het betaalverkeer tussen Animana en het pinapparaat automatisch. Zo heeft eventuele afleiding minder gevolgen en voorkom je een moeizame kastelling aan het einde van een drukke werkdag.

2. Wisseling aan de balie

‘Iedereen doet een beetje balie’, dat betekent dat iedereen het een beetje wel en ook niet doet. Het wel of niet doen is al direct een probleem. Als niemand in de praktijk ‘echt’ de taak heeft of verantwoordelijkheid voelt over bepaalde taken, dan worden ze niet altijd goed of volledig afgerond. En al helemaal niet overgedragen. Dit heeft vaak een ongewenst of onbedoeld effect op de klantervaring en de klantreis door jouw praktijk.

Onze tips:

• Werk naar een rooster waarbij medewerkers vaste tijden hebben aan de balie.
• Definieer de verantwoordelijkheden voor baliemedewerkers.
• Zorg ervoor dat er altijd iemand in de lunchpauze aan de balie zit. En rouleer deze dienst, zodat iedereen een keer aan de beurt is.
• Zorg voor een overdrachtmoment, waarin je openstaande taken kunt overdragen aan een collega.

3. Lange werkdagen

Lange werkdagen zijn niet ongewoon in een dierenartspraktijk. Trouwens, ook als je een korte werkdag hebt, kan deze door alle drukte toch lang aanvoelen. Als jij blijvend het gevoel van een drukke werkdag blijft houden heeft dit waarschijnlijk op de lange termijn gevolgen voor je werkplezier, het resultaat van je werk en uiteindelijk ook de klantbeleving.

Onze tips:

• Zorg dat taken zoals nabellen, kaartjes schrijven, bestellingen doen, op vaste momenten plaatsvinden.
• Reserveer momenten voor pauze, we kennen allemaal de dagen waarin er geen tijd lijkt te zijn voor pauze, maar besef dat een moment pauze je weer nieuwe energie geeft. Net als in het vliegtuig: zet eerst het ‘zuurstofmasker’ op bij jezelf, voordat je anderen helpt.
• Automatiseer zoveel mogelijk in de praktijk. Animana kan meer dan je denkt, zo kan je bijvoorbeeld werken met protocollen, automatische herinneringen, abonnementen en een pinkoppeling om een heleboel processen in je praktijk efficiënter te maken.

Conclusie

Neem even de tijd om samen met je team te brainstormen hoe je de baliewerkzaamheden beter kunt stroomlijnen. Kijk naar hoe je de chaos en afleiding aan de balie kunt verminderen, hoe je duidelijkheid aanbrengt in de verwachtingen van de baliewerkzaamheden en hoe je een efficiëntieslag kunt slaan om je praktijk een plezieriger werkplek te maken met minder stress en minder chaos. De balie is uiteindelijk het visitekaartje van je praktijk en hopelijk kun je hiermee je klanten een nog betere klantervaring bieden!